Tin tức

Điểm yếu của nhân viên bán vé?

Chúng ta có thể thấy, trước khi trực tiếp sử dụng sản phẩm vận tải ĐS (khi đi tàu), đối tượng đầu tiên đa phần hành khách tiếp xúc chính là đội ngũ nhân viên bán vé tại các nhà ga ĐS (trừ một bộ phận nhỏ hành khách mua vé qua đại lý bán vé). Đội ngũ nhân viên bán vé hoàn hảo sẽ là một trong những yếu tố quan trọng góp phần tạo dựng ấn tượng đẹp, sự tin tưởng nhất định của hành khách đối với ngành ĐS và ít, nhiều sẽ tác động đến quyết định có hay không tiếp tục sử dụng tàu hỏa làm phương tiện đi lại.

Đội ngũ nhân viên bán vé hoàn hảo, góp phần tạo dựng hình ảnh đẹp của ngành ĐS.

Tuy nhiên, theo điều tra, khảo sát ý kiến hành khách của một số ga trong thời gian vừa qua cho thấy, còn nhiều ý kiến hành khách đánh giá chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên bán vé ở mức bình thường (khoảng 40%). Đặc biệt, có nhiều ý kiến của hành khách đánh giá đội ngũ nhân viên bán vé còn nhiều tồn tại, hạn chế (khoảng 15%), cụ thể là về: trình độ nghiệp vụ chưa thực sự tốt, khả năng tư vấn cho hành khách còn yếu; kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ chưa có tính chuyên nghiệp…

Như vậy, ngoài việc còn hạn chế về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thì kỹ năng giao tiếp với hành khách - nói rộng hơn là kỹ năng bán hàng của đội ngũ nhân viên bán vé đã và đang là điểm yếu ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, hiệu quả kinh doanh của ngành ĐS, cần được chấn chỉnh, khắc phục kịp thời.

Các nguyên tắc giao tiếp với hành khách

Có nhiều quan điểm khác nhau về việc nâng cao kỹ năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên bán vé; song theo góc độ tiếp cận của chúng tôi, để nâng cao kỹ năng giao tiếp, nhân viên bán vé cần chủ động quán triệt, thực hiện tốt một số nguyên tắc, yêu cầu sau khi tiếp xúc với hành khách đến ga mua vé đi tàu.

Biết lắng nghe và biết cách nói. Nhân viên bán vé khi tiếp xúc trực tiếp với hành khách phải biết hướng về phía hành khách, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi hành khách đang nói (hỏi hoặc trao đổi thông tin về nhu cầu), nhân viên bán vé cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời hành khách, trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Nhân viên bán vé cần khuyến khích hành khách chia sẻ những mong muốn của mình (nhu cầu về vé, giờ tàu đi, đến…), đồng thời biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng, dễ hiểu để giải thích, xử lý các tình huống khi gặp sự phản ứng của hành khách.

Tôn trọng hành khách. Tôn trọng hành khách thể hiện ở việc nhân viên bán vé biết cư xử công bằng, bình đẳng giữa các đối tượng hành khách. Tôn trọng hành khách còn được biểu hiện ở việc nhân viên bán vé biết lắng nghe ý kiến phản hồi của hành khách, kịp thời khắc phục, ứng xử linh hoạt làm hài lòng hành khách. Bên cạnh đó, trang phục của nhân viên bán vé cũng cần gọn gàng, sạch sẽ và đúng quy định của ngành; đón tiếp hành khách với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái…

Trung thực, nhiệt tình. Nhân viên bán vé cần hướng dẫn tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho hành khách những thủ tục khi mua vé theo quy định của ngành ĐS, những quyền lợi và trách nhiệm của hành khách khi sử dụng phương tiện đi lại bằng tàu hỏa…

Kiên nhẫn và gây dựng niềm tin. Nhân viên bán vé phải biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm khi hành khách mua vé trên cơ sở hai bên cùng có lợi. Cụ thể: trong quá trình tiếp xúc với hành khách, nhân viên bán vé phải biết chờ đợi, biết tạo ấn tượng để hành khách sử dụng sản phẩm của ngành ĐS; cần hiểu được tâm lý, nhu cầu của hành khách, từ đó tư vấn cho hành khách về tiện ích khi họ sử dụng tàu hỏa làm phương tiện đi lại…

Một số đề xuất

Để từng bước xây dựng được đội ngũ nhân viên bán vé hoàn hảo, trước hết các đơn vị (trực tiếp là các ga, xí nghiệp vận tải) cần xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên bán vé khoa học và hợp lý nhằm tuyển dụng được nhân viên có trình độ nghiệp vụ giỏi, khả năng giao tiếp, ứng xử tốt, phù hợp với yêu cầu của công việc bán vé - người “làm dâu trăm họ”.

Cùng với đó, cần thường xuyên quan tâm, tổ chức cho nhân viên bán vé tham gia các cuộc thi về chuyên môn, nghiệp vụ và các vấn đề xã hội khác, qua đó nâng cao hiểu biết xã hội, khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên, đồng thời rút ra những yếu kém của nhân viên bán vé để có biện pháp cải thiện kịp thời. Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử khi cho đội ngũ nhân viên bán vé; cũng như có kế hoạch cử cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực maketing nhằm xây dựng nòng cốt cho nguồn nhân lực bán vé trong tương lai…

Các đơn vị cũng cần tiếp tục thực hiện tốt công tác giáo dục, tuyên truyền làm cho nhân viên phục vụ hành khách nói chung, nhân viên bán vé nói riêng hiểu rõ lợi ích, tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ hành khách đối với ngành ĐS, đơn vị và bản thân họ, từ đó chủ động nghiên cứu, học tập và cập nhật kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức về xã hội, kịp thời đáp ứng yêu cầu công tác… Ngoài ra, trong chính sách đãi ngộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của nhân viên bán vé; có cơ chế lương, thưởng khác nhau theo mức độ hoàn thành nhiệm vụ… nhằm khuyến khích đội ngũ nhân viên bán vé nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, nâng cao hiệu quả công tác bán vé.